6月19日，“2023年全国教育数字化现场推进会议”在湖北武汉召开。教育部有关领导莅临华中师范大学，对平台在疫情期间及疫情后期的各项工作给予了肯定，并提出了具有建设性的指导意见。

我院任志洪教授给教育部各领导汇报心理援助热线平台在抗击新冠肺炎疫情期间的各项工作。“我们的平台现已得到2000多所高校或机构的支持，平台志愿咨询师4000余人，督导师200余位，可满足1000人同时求助，目前已提供心理咨询服务超30万人次。除了心理热线，我们还发布人工智能心理服务系统，免费提供心理测评、AI心理疗愈等24小时在线专业服务，分群体提供菜单式心理健康服务，尽量满足个性化要求。”任志洪教授说。

自新冠疫情爆发以来，习近平总书记多次明确指出“要加强心理疏导和心理干预”。为响应国家重大关切和紧急需求，华中师范大学按照教育部的要求统一部署，充分发挥心理学等多学科优势，组织搭建教育部华中师范大学心理援助热线平台，为抚慰公众心灵、维护社会稳定、打赢防疫抗疫心理战做出积极贡献，并积极探索数字化环境下“互联网+心理健康服务”的新技术、新模式和长效机制，以满足人民群众日益增长的心理健康服务的需要，促进社会心理健康建设和社会治理水平的提升。

在党和政府的统一领导部署下，平台贯彻心理学工作者的职业伦理原则，以人为本，尊重生命，严谨专业，全力以赴，积极开展形式多样的社会心理服务，辅助支持疫情防控。“热线平台的咨询师规模、援助组织方式、咨询服务形式在全球心理援助上是史无前例的，为全球心理抗疫发出了中国声音，提供了中国方案。心理学院将充分发挥学科优势、人才优势、科研优势，以系统的心理服务促进稳定平和、积极向上的良好社会心态，助力疫情防控与经济社会稳定发展。”华中师范大学心理学院学科带头人周宗奎说。

教育部华中师范大学心理援助热线平台是基于腾讯云联络中心搭建而成，是一个集热线电话、微信公众号在线、小程序音视频通话于一身的全渠道、全媒体心理咨询平台，是国内首个提供综合接入服务的“语音-文本-人工智能”心理援助平台，致力于以技术、运维和服务创新解决疫情下心理服务的瓶颈问题。

技术创新。整合融媒体呼叫中心技术和心理咨询流程，集成人工和AI两类服务形态，提供电话、语音、图文等多种交流方式,打造国内首个提供综合接入服务的“语音-文本-人工智能”心理援助平台，数据驱动咨询服务质量提升，提供了更具针对性，便捷性，有效性的线上心理援助服务，体现出大规模网络协同、智能匹配、伦理规范与流程重构、技术与管理集成的智能化心理健康咨询服务发展趋势。

运维创新。探索形成大规模、分布式协作的网络心理咨询流程、标准和运行机制，建立咨询师培训及督导管理、后台数据监控与分析、危机干预线下支持小组等功能体系，同时采用线上咨询一体化流程，通过“用户引流一用户授权与呼入一咨询师应答一用户反馈一服务监控”的线上咨询服务，实现分布式，多通道，大容量的线上心理援助运维模式。

服务创新。探索建立“政府部门指导一高校建设管理一专业资源协同一终端规范服务”四位一体的重大公共卫生事件线上心理援助模式，以及系列的心理咨询伦理规范、督导制度、培训制度以及危机干预方案等规范。为提升咨询师质量，平台还整合了海内外业内顶尖资源，开展了各类培训和辅导共计15万余次，为国家培养了3000多名具备胜任力的心理疏导及心理干预专业人才，形成了专业队伍建设机制和咨询标准，实现了高效专业的线上心理援助服务。

“教育部华中师范大学心理援助热线平台将以习近平总书记的重要指示批示精神为指引，主动践行“四个面向”，为助力实现中国式现代化源源不断地贡献智慧和力量。”华中师范大学党委书记夏立新说。

3年多来，热线平台在持续提供心理援助的基础上，积极主动为国务院联防联控机制联络组、教育部党组、湖北省委省政府等提供资政报告和专业支持，先后为河南洪灾、山西暴雨、上海疫情、海外留学生和华人华侨等提供专项服务；并成功接入国家中小学智慧教育平台，以满足符合中小学生发展特点的心理健康服务需要。

截止日前，热线平台累计服务30余多万人次，实施危机干预1500多人次，服务满意率达92%;组织业务培训200多场，提交资政报告40多份、举办科普讲座600多场，发布网络推文100多篇，累计惠及数千万人次，受到国务院联防联控机制和湖北省委的高度肯定与表彰。

"雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。"下一步，我校将继续心怀“国之大者”，努力建好建强国家级心理健康援助中心以及国家级心理健康援助应急响应系统和资源中心，服务好全国中小学和高校心理咨询服务矩阵，在社会心理健康治理体系与治理能力现代化方面继续奉献教育智慧，做出更大的华师贡献。”华中师范大学校长郝芳华说。