3月5日，在“学雷锋纪念日”来临之际，中央宣传部发布第九批全国学雷锋活动示范点和岗位学雷锋标兵名单。中山大学附属第一医院医疗服务中心被命名为第九批“全国学雷锋活动示范点”。

据了解，此次名单中卫生健康领域共有4个团队、8名个人入选。

医疗服务中心是中山一院对外服务的重要窗口，日均门诊量高达1.4万人次。近年来，医疗服务中心始终坚持“一切为了病人，为了病人一切，为了一切病人，一切为了人民健康”的信念，大力传承和弘扬雷锋精神，积极开展学雷锋活动，用心用情用力改善患者就医体验。

▲中山一院医疗服务中心大厅

践行学雷锋精神在“关键小事”中改善群众就医感受

医疗服务中心全体人员始终践行学雷锋奉献精神，宁可自己辛苦一点、麻烦一点，也要让群众方便一点、温暖一点，服务理念从“人找服务”转变为“服务找人”，致力于做好改善群众就医感受的“关键小事”。

抽血中心提供“无缝隙”抽血服务。统一培训并安排专业护理人员采血，采用标准化设备及操作流程，保障采血质量；合理弹性排班，中午不休息提供“无缝隙”抽血服务，让门诊抽血患者少跑路，缩短抽血等候时间。

▲抽血中心提供“无缝隙”抽血服务

儿科门急诊提供一站式医疗服务。一体化整合儿科门诊和儿科急诊，科学调配人力，将部分儿科门诊区域改造为儿科急诊，打造集门诊、急诊、输液、留观、抢救、治疗、雾化等于一体的一站式医疗服务模式。儿科门诊区域色彩缤纷，童趣满满，环境布局别出心裁、就诊空间宽敞明亮，一定程度上缓解了患儿候诊时的不安，舒缓了陪诊家属的紧张情绪。

增设挂号值班组长窗口指引患者挂号。2023年8月起，中心增设挂号值班组长窗口，为患者挂号提供专业指导和帮助，有效解决了患者“不知如何挂号、不知挂谁的号”的难题。

导医开展“走动式服务”送上“流动关怀”。在门诊大厅，导诊员时常为有需要的患者提供力所能及的帮助。一次，导诊员发现有一对盲人夫妇患者来院就医，立即上前问候，带领他们前往诊室就诊，就诊结束后主动协助他们打车离开，期间寸步不离陪伴，类似的主动服务数不胜数。

▲工作人员为盲人患者提供帮助

便民措施与服务在院内触手可及。医院提供一系列便民设施与服务，如母婴室、无障碍洗手间、盲人通道、失物招领（寄送到家）、共享轮椅/车床、自助售货机、共享充电宝、共享咖啡机，以及老花镜、雨伞租借等。日均服务超过2000人次，患者满意度超98%。

为长者提供全方位、个性化的陪诊服务。设立流动暖心长者服务站，设专人协助长者解决在门诊就医过程中遇到的各种困难，包括协助使用自助机、手机帮助预约挂号，搀扶就医等。有特殊需求的长者还可联系专职陪诊人员全程陪护就医。

▲工作人员协助长者使用智能手机挂号

学雷锋志愿服务蔚然成风。中心设立学雷锋志愿服务站，常年由医学院及周边院校的学生、健康老人等担任志愿者，为门急诊和住院患者提供指引、协助、陪同、照顾、沟通交流等多样化的志愿服务，比如为有需要的异地患者领取纸质检验结果并快递送达、为年迈行动不便的退休职工送药上门、帮助外国友人翻译沟通、指引就医等。

医院退休护士钟惠芬老师坚持志愿服务20余年，每年为4万余人次患者提供帮助，获评“越秀区十大杰出志愿者”，事迹被媒体广泛宣传报道，带动了更多健康老人和青年学生参与到志愿服务中来。

▲“学雷锋”志愿服务站

暖心义诊服务社区群众。医疗服务中心每年协助各专科组织院内义诊20余场次，义诊主题涵盖哮喘、脑卒中、血管病等常见疾病，为群众提供了专业的医疗咨询、科学的健康指导及合理的治疗建议，惠及群众近万人。

打造“1357”模式解决患者就医堵点、瘀点、难点

医疗服务中心以创新精神提升服务层级，积极解决患者看病就医的堵点、瘀点、难点，打造了“1357”服务模式。

其中，“1”代表以患者为1个中心；“3”指开放3类号源，包括开放周六/节假日门诊、开放速诊号、开放专家非出诊单元加号服务等；“5”指5个预约途径，包括APP、公众号、自助机、诊间预约、复诊预约等；“7”指率先开设新型门诊，如专家团队门诊、麻醉/疼痛门诊、检验师门诊、健康管理门诊、药学专科/专家门诊、康复治疗师专家门诊、专科护理门诊等。

这些举措不仅满足了患者多元化的就医需求，也极大提高了就诊的便利性。2023年，中山一院门急诊量超过400万，同比上升了17%，周六日门诊服务患者超10万人次。

智能化服务优化就诊流程“指尖上的医院”提升患者体验

医疗服务中心通过打造信息化、智能化服务系统，为患者提供覆盖诊前、诊中、诊后的全流程、个性化、智能化服务，提高了服务效率，优化了就诊流程，大大提升了患者就医体验。

打造“指尖上的医院”，就诊全流程“一点就通”。患者只需一部智能手机，通过医院APP、公众号等渠道，即可完成实名认证、预约挂号、预约改期、院内导航、报到就诊、候诊提醒、费用支付（含医保统筹、公费医疗）、检查检验报告查询等就诊环节，还可满足门急诊病历、疾病诊断证明、病假单带章推送等需求。

▲医院志愿者协助长者使用医院APP

目前，中山一院门诊患者通过医院APP及自助机预约挂号的比例超过80%，排长队现场挂号的现象成为历史。2023年患者预约后平均等待时间缩短至20分钟，居全国前列。

▲工作人员协助患者通过医院自助机预约挂号

信息在院内无障碍流动，系统互联互通。预约系统与门诊电子病历系统对接，实现智能问诊-分诊-预约-病史采集流程一体化，医生开立检查单时，可直接为患者预约，避免二次预约导致患者重复排队。此外，还实现了诊疗数据多院区共享，探索跨科转诊模式。

率先探索互联网诊疗，优质服务线上线下贯通。打造线上线下一体化、“医护药技患”联动的互联网诊疗服务。互联网医院已上线预约挂号、名医问诊、MDT多学科诊疗、慢病续方、开单配药、检验检查预约、护理上门服务、健康教育和随访管理等功能，可为患者提供全周期、全方位、多层次的闭环式互联网医疗服务。截至目前，互联网诊疗服务超120万人次。

▲2020年8月13日，中山一院互联网医院正式上线

值得一提的是，互联网医院还率先实现省内医疗专用冷链胰岛素配送上门、腹透液等相关药品和耗材配送到家，打造了互联网慢病管理“广州模式”。

▲药品耗材配送上门

不断追求卓越服务600余封感谢信获患者高度认可

新时代新发展阶段，群众对健康有了更高需求，不仅要看得上病、看得好病，还要看病更舒心、服务更体贴。

医疗服务中心全体工作人员以患者为中心，以主动服务为引领，以制度建设为保障，近一年来修订完善了《就医攻略300问与答》等10余项管理制度与服务流程。不断追求卓越服务，不断提升服务本领，在实践中探索中国式现代化医疗服务模式。

▲医疗服务中心员工合影

模范引领，踔厉奋发。医疗服务中心负责人荣获2023年全国援外医疗工作先进集体（赴塞尔维亚抗疫专家组）、全国卫健系统和广东省优秀共产党员、塞尔维亚共和国最高荣誉勋章和金质功勋奖章等荣誉10项，在工作中充分发挥模范带头作用，带领员工艰苦奋斗，不断推动服务中心高质量发展。目前，医疗服务中心成为广东省门诊专业质量控制中心第一副主任单位。

此外，医疗服务中心用心用情用力的服务，获得了患者的高度认可。据医院满意度管理平台统计，2023年，服务中心群众满意度均高达99分以上。

有患者在感谢信中写道：“中山一院不仅硬件设施一流，医术一流，其医疗服务更是一流，医护人员把患者放在心上，体现在实质之中，落实在行动之上。”“工作人员通情达理、善解人意，想患者所想、急患者所急。”还有行动不便的患者在就医结束后，特意嘱咐家属返回服务窗口留下表扬信表达感激之情。

2023年，中心收到中文、藏文、英文等多种文字的感谢信600余封，患者们纷纷对中心的人性化服务表示高度肯定和真诚感谢。

▲医疗服务中心导诊组荣获锦旗

来源：中山一院